【真実は超細部に宿っている】

【真実は超細部に宿っている】 ビジネスコンサルタントの山崎将志氏

マクドナルドのアイスコーヒーがすきで、よくテイクアウトする。

ある日たまたま別のチェーン店で飲んだときに引っかかったことがある。

それは「ストローを、そのまま渡される」という、ごく一般的な行為に対して抱いた違和感であった。

私の利用するマクドナルドの店舗では、飲み物を渡すとき、ストローを袋から剥 (は) いてカップに挿(さ)してくれる。「ストローをお挿ししましょうか」という問いに、「お願いします」と答える。

すると、まずストローの包み紙の上から五センチくらいのところに切れ目をいれ、下部の包み紙を取り外す。

それをカップに挿し、残った短いほうの包み紙を取り外して、顧客に渡してくれる。」

「ストローの渡し方」 における、A店の顧客への配慮の違いは、 一見小さな差に思えるかもしれないが、インパクトはかなり大きいのではないだろうか。

私自身は、ここまで丁寧なサービスをしてくれるマクドナルドに対し、好感度は一段とアップしたのである。

たかがストローの話と言う方もいるかもしれない。しかし、現実問題として一度よいサービスを受けてしまうと、気づかないうちに当たり前になってしまい、それが与えられないときに初めて違和感として認識するのだ。 私だけでなく消費者はどんどん賛沢になっていく。

無関係な人にとっては過剰と思われることでも、サービスを受けている側はすぐにそれに慣れてしまう。

我々はそういう競争環境にいることを理解して、自分の仕事に取り組まなければならない。

そして、真実はこういう、 数字で表せない超細部に宿っているのである。

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日常受けるサービスで、 感動することは大きなことからではない。

我々は、ごく小さなことで、その店が好きになったり、通いつめたりする。

「神は細部に宿る」という言葉がある。

もともとは建築デザインからきている言葉だ。

建築のディテール (細部) こそが大事であり、 それが美につながる、といった意味だ。

以前開いた話だが、スタジオジプリの宮崎駿監督は映画をつくる時、最初にやることは主人公や主な登場人物のディテールを決めることだという。

どんな洋服を着ているのか、 髪型、体型、顔はと、 細部が決まれば、あとは勝手に人物が動き出すという。

まさに、「神は細部に宿る」 だ。

競争はますます激しくなり、消費者はどんどん賛況になる。

そして、小さな差が、大きな差別化要素となる。

競争社会では、大きなことではなく、小さなことや細部に気を使い、こだわることが必要だ。

真実は超細部にこそ宿っている。

超細部が大事！これはわかっていた！

つもりなのかもしれない…

ここでは「消費者はどんどん贅沢になってる」と語っている。たしかに自分も消費者側だとそうだなと思う。が、提供する側もそれが当たり前の「作業」

になってしまってるのではないかと思った。

改めてもっと顧客に対しての気遣いするところがないか探し、常に接遇を意識し、アンテナ張り巡らせていかないといけない。

そしてそれをスタッフ全員、アルバイトでもやってもらえるように組織つぐりが必要。

しっかりしたマニュアル化が必要。

やる事が沢山。

初心に戻してくれるプリントでした。